Полин Браун в своей книге "Эстетический интеллект"
(подсказка где купить, чтобы прочитать -----> ) раскрывает идею мультисенсорного опыта. Согласно её концепции заботясь о клиенте бренд воздействует на зрение, слух, обоняние, вкус и осязание, чтобы создать более сильную эмоциональную связь с покупателем. Эти понятия тесным образом пересекаются с таким явлением, как
дизайн опыта (подсказка что это значит -----> ) — осознанное проектирование всех взаимодействий человека с брендом, чтобы сформировать определённые эмоции, впечатления и поведение.
Будучи клиентом наверняка все сталкивались с дискомфортом.
Посторонние запахи в офисном помещении (разогретая еда, сильный парфюм, технические, химические запахи, запахи из уборной, их гремучая смесь), слишком сильный фирменный аромат диффузоров (особенно в ритейле и отелях). Вы обращаетесь к кулеру для питьевой воды, а он пуст. Вы обращаетесь к диспенсеру мыла или бумажных полотенец - такая же история. Отсутствие кондиционеров, что особенно заметно в жару (настолько, что даже мыслить разумно не получается), или напротив чрезмерная их работа, когда ледяной воздух направлен прямо на клиета и через полчаса он уже простужен. Слишком громкая несоответствующая бренду музыка, которая по задумке вобще-то была призвана вызывать приятные эмоции и посыл к действию (call to action). Слишком яркий или холодный свет (ощущение «больничности»), недостаток света и мерцающее освещение. Перегруженность вывесками, ценниками, визуальный шум, беспорядок, плохо организованное пространство. Неудобные ручки дверей, тяжёлые или плохо открывающиеся двери. Одежда на вешалках, которую неудобно снимать, или которая постоянно падает лишь от того, что ты прошёл мимо рейла, неудобные примерочные. Сервисный дискомфорт: непонятный процесс покупки, слишком много шагов, усложнённый интерфейс, навязчивые продавцы или наоборот — полное отсутствие помощи, долгое ожидание без объяснения. Всё это вызывает когнитивную усталость и желание побыстрее покинуть это место при всём уважении к бренду или институции.
Почему владельцы этих брендов очень внимательны и требовательны к своему комфорту и абсолютно равнодушны к комфорту клиента мне очень сложно понять. Почему бы не продумать, что именно человек чувствует на каждом этапе контакта с брендом? Всё это об уважении к клиенту. Причём бренд - это довольно широкое понятие.
Сегодня - Международный день клиента
(подсказка что это значит -----> ), но задавать эти вопросы и задумываться на эти темы полезно всегда.